A hagyományos és online vásárlás során a vevők kétharmadának volt már valamilyen minőségi problémája
A megkérdezettek felével megtörtént már, hogy nem kártalanították őket termékhiba vagy minőségi probléma esetén
Itthon háromszor annyian törődnek bele, ha kifogásolható egy-egy online rendelt termék minősége, mint Európában
A legtöbben visszatérnek oda, ahol korábban pozitív tapasztalatuk volt, illetve ahol elérhetők a termékkel, eladóval kapcsolatos értékelések
Ha minőségi probléma merül fel online vásárlás során, akkor Európában a vásárlók 89 százaléka legalább egyszer megpróbál kompenzációt, pénzvisszafizetést kérni és csupán 6 százaléka hagyja annyiban a dolgot.
Ehhez képest Magyarországon közel háromszor ennyien (17 százalék) törődnek bele automatikusan a veszteségbe – derül ki a Vatera friss felméréséből, amelyet a március 15-i Fogyasztóvédelmi világnap kapcsán készített.
Nem meglepő, hogy sokszor további lépések nélkül elfogadják a helyzetet a magyar vásárlók, mivel a kitöltők több mint felével történt már meg, hogy következmény nélkül maradt egy kárbejelentés (56 százalék).
A megkérdezett károsultak közel felével (44 százalék) előfordult, hogy visszakapta a termék árát reklamáció után, 37 százaléka részesült valamilyen kompenzációban és harmaduk tapasztalt olyat, hogy a szállítást is és a terméket is térítette az eladó. A kellemetlenséget tapasztalt válaszadókat legutóbb átlagosan 19 223 forint értékű kár érte.
Pedig több lehetőségünk van ellentételezésre, mint gondolnánk. A Vaterán például az eladók általában maguk kártalanítják a vásárlókat, de ha mégsem sikerül megegyezniük, az online piactértől is kérhetnek kártalanítást a magyar piacon egyedülálló vevővédelmi program keretében.
Így, ha minőségi probléma merült fel az áruval kapcsolatban, a vásárló kompenzációt kérhet a Vaterától 50 000 forintig. A tavalyi év során több mint 1 millió forintot fordított erre a vállalat.
A magyarok kétharmada pórul jár
Az online piactér hazai kutatásának eredményei szerint a válaszadók kétharmada (68 százalék) tapasztalt már minőségi problémát termékkel kapcsolatban, sőt, minden tizedik vásárló többször is került ilyen helyzetbe.
Nem véletlen, hogy a magyarok 47 százaléka attól tart, hogy a neten megvásárolt árut nem kézbesítik, hamis terméket kap, vagy nem olyan a termék, mint a képen, leírásban.
Európán belül itthon aggódnak a legjobban a vásárlók amiatt (38 százalék)1, hogy ha online vásárolnak, akkor nem tudják élőben megnézni az árut és az eladó tanácsát kérni. A kiugróan magas hazai adat azért sem meglepő, mert a kellemetlenséget tapasztaló válaszadók közül tíz emberből kilencnek volt már minőségi problémája neten vett termékkel.
A Vatera különösen az online vásárlás során felmerülő problémákra volt kíváncsi felmérésében. A válaszok szerint az esetek felében (48 százalék) a termék minősége elmaradt az elvárt szinttől, míg negyedében (25 százalék) az áru nem felelt meg a leírásnak.
Jóval kevesebben nyilatkoztak úgy (13 százalék), hogy a kézhez kapott termék kinézete nem egyezett meg az online felületen bemutatott fotóval és minimális esetben (7 százalék) a szállítás során sérült meg a termék vagy egyéb probléma merült fel (7 százalék). Ilyenkor általában egyáltalán nem működött a termék, hibás volt vagy nem is érkezett meg.
Összességében sokszor megelőzhetőek lennének az ilyen kellemetlenségek a netes vásárlás során egy picit több odafigyeléssel (megfelelő csomagolás) és alaposabb tájékoztatással (pontos leírások, jó minőségű termékképek feltöltése, kapcsolatfelvételi lehetőség). Emellett fontos szerepet játszik az edukáció, hogy a vevők tisztában legyenek a jogaikkal, és bizonytalanság esetén előzetesen érdeklődjenek a kiszemelt termékről még vásárlás előtt.
Kerüljük a tüzet, ha egyszer megégettük magunkat
Egy esetleges negatív tapasztalat után is bizalmat szavazunk az e-kereskedelemnek, csak kicsit óvatosabbak vagyunk. Az online piactér kérdőívét kitöltők közel kétharmada (62 százalék), visszatér oda, ahol nem érte csalódás.
Hasonlóan magas az aránya azoknak (59 százalék), akik csak ott vásárolnak, ahol értékelést találnak az eladóról, webáruházról, és ugyanennyien vannak azok, akik megnézik, hogy vissza tudják-e küldeni a terméket probléma esetén, illetve van-e lehetőség pénzvisszatérítésre vagy kártérítésre.
Minden negyedik válaszadó a megbízható márkákat keresi, és bízik benne, hogy így nem érheti csalódás. Illetve elenyésző arányban vannak olyanok (3 százalék), akik nem feltétlenül ár alapján döntenek, és akár többet is fizetnek azért, hogy biztosan tudják, hogy megkapják a minőségi terméket.
Megnézzük, hogy kinek adjuk a pénzünket
A válaszadók legnyugodtabban a hazai webáruházakban vásárolnak (76 százalék), de hasonlóan nagy a bizalom az online piacterek közül a Vaterával és a Teszvesszel szemben is: a kitöltők közel háromnegyede (72 százalék) biztonságosnak ítéli ezeket az oldalakat, és nem fél attól, hogy mást kap, mint amit rendelt.
Az apróhirdetési oldalakban már jóval kevesebben bíznak meg (49 százalék), és csupán a válaszadók negyede rendel nyugodtan a külföldi oldalakon (29 százalék) a kevésbé ismert hazai webáruházakon (29 százalék), illetve a kevésbé ismert piactereken (27 százalék).
„Biztonsági csoportunk folyamatosan monitorozza az etikus és transzparens működést, de az a tapasztalatunk, hogy a vásárlók és az eladóink elsősorban egymás között rendezik a felmerülő kérdéseket, és csak akkor fordulnak hozzánk, ha nem tudtak megoldani egy-egy esetet.
Ebben a magatartásban az eladók mindenki számára látható és követhető értékelésének is nagy jelentősége van. Már több mint 100 millió minősítést adtak egymásnak a vaterázók. Ugyanakkor vevővédelmi programunk keretében 50 000 forintig kompenzáljuk azokat a vásárlókat, akiknek nem sikerült rendezni a problémát az eladóval, illetve ilyenkor mi magunk is igyekszünk felvenni a kapcsolatot a kereskedővel, hogy változtasson a megkérdőjelezhető gyakorlaton.
A mostani kutatásban résztvevők közül szinte mindenki (98 százalék) pozitívan tekint a programra, mi több 5 emberből 4 úgy értékeli, hogy ettől még biztonságosabb lett az online piactér” – mondta Szanitter Áron, a Vatera vezetője.
Forrás: VG
